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友邦中國張曉宇:堅守與革新并重 建設中國最受信賴的保險公司

[ 2018年4月19日23:11 ]   來源:[ 和訊保險 ]    雙擊自動滾頻 
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   2018年4月19日,友邦中國在越南胡志明市舉辦年度新聞發布會,友邦中國首席執行官張曉宇先生在發布會上強調:友邦中國一直以來堅持以品質和保障為根本,并因此取得了驕人的成績和獲得了業界的認可。在新的五年計劃周期里,我們在堅守的同時,還將銳意革新。將“以客戶為中心”真正地滲透到組織和渠道的每一個環節,加大在人才和科技方面的投入,打造出“中國最受信賴的保險公司”。我們希望通過友邦中國的嘗試,攜手行業共塑未來的新標準。

  自2017年始,中國險業加快了行業監管和政策改革的步伐,品質發展和保障為本成為行業轉型的主旋律。隨著各項新政的影響力逐漸顯現,國家鼓勵商業保險參建多層次社會保障體系等政策的助推,中國險業的發展踏上了價值轉型新征程。

  友邦中國從2010年上市后就啟動了以價值和品質為核心的轉型,在過往七年新業務價值成長超過12倍。今年不僅是險業深化轉型的“關鍵年”,更是友邦中國“新五年計劃”的開篇元年。在年度新聞發布會上,友邦中國就如何堅守品質介紹了成功經驗,同時也發布了友邦中國“新五年計劃”的愿景和戰略舉措,希望在堅守的同時,繼續加快革新的步伐,開發壽險業長期可持續發展的新動能。

  堅持做長期的事,為企業、客戶和社會創造價值

  要實現價值轉型,嚴控行業風險,需要所有從業者摒棄急功近利的心態,從企業戰略方向到策略執行都要真正把品質和消費者放在核心位置。過往幾年,行業經歷了因為忽略質量而造成的一些“亂象”,包括渠道人員大進大出,高現價產品擠壓傳統保險產品市場,導致銷售誤導增加,需求錯配,服務品質下降,行業口碑受到沖擊,最終損害的是消費者信心和長期可持續發展的基礎。

  早在集團2010年上市之后,友邦中國就堅定地確立了品質和價值發展之路,堅守保險保障本質, 堅持高標準的渠道建設,將客戶的保障和長期財務規劃作為業務深耕的重點。從2010年起,我們策略的成功實施讓友邦從容應對市場起落,保持可持續的業績增長動力。友邦中國2017年實現了新業務價值(VONB)同比60%,標準年化新保費(ANP)同比61%的增長,稅后營運溢利(OPAT)同比增長39%,傳統保障類產品新業務價值貢獻率達84% ,客戶的人均重疾和壽險保障額度在過往兩年增長近50%。友邦中國不僅是集團亞太18個市場中成長最快的機構,在價值成長上也遠超行業平均水平。

  在談到友邦的成功經驗時,張曉宇表示,其實我們一直在做難的事,堅持著眼于長期,堅持做保險保障,不被市場的短期利益所誘惑。過往七年,友邦是這么說的,也是這么做的。我們的渠道建設,產品結構,乃至企業文化建設都圍繞高品質,逐步確立了保障專家的品牌角色,在這個過程中,我們也為客戶、企業和社會創造了價值。未來,我們在堅守的同時,還將繼續創新,引領行業新標準的建立。

  友邦新五年:強調“信賴”與“革新”,著眼再塑行業新標準

  在接連出臺的“強監管”條例推動下,加速回歸保障的商業保險將日益發揮其在社會民生中“穩定器”的作用。同時,隨著建設中等收入國家政策的不斷推進,我國中等收入群體在總人口中的占比有望在未來數年達到50%以上,這個群體在消費結構升級中的“主力軍”作用將進一步凸顯。以年均0.38%的速度增長的1.5億老齡化人口,則是另一拉動保障需求的因素。而我國現階段保險深度和密度僅為全球平均水平66%和53%,這與日益攀升的人壽保障需求形成了鮮明的供求缺口。

  面對消費升級和市場潛力,今年年初,友邦中國確定了帶領企業跨越百年的“新五年計劃”,制定了全新的使命、目標和策略,特別是將建立“中國最受信賴的保險公司”確定為新五年的公司愿景,客戶的信賴將成為險企長期發展的基石。

  友邦中國新五年計劃可以概括為“1-2-3”,由“一個中心,兩個投入,三個業務策略”六大支柱組成,即“以客戶引領的業務革新”為中心,大力投入“卓越人才與組織能力建設”、以及“科技驅動領先優勢”,著力發展“營銷員渠道優質增員”、“營銷員渠道3.0轉型”、和“卓越多元渠道”的三大業務策略。

  一個中心

  客戶引領的業務革新:“以客戶為中心”是友邦不斷革新的驅動力,也是滲透到組織和渠道各個環節的核心理念。友邦進行客戶細分,并通過企業反饋管理系統實時聽取客戶聲音,把客戶的反饋變為企業各環節聯動革新的驅動力。此外,通過建立“健康管理生態系統”,把友邦的定位從保障專家全面升級為“健康管理伙伴”,推出從健康管理,健康保障到疾病康復的“全程健康友保障”主張。更創新性的推出了“健康友行”平臺,這個平臺是利用移動科技打造的一體化客戶互動平臺,它是友邦健康管理策略中重要的一環。未來友邦中國將持續對健康友行的投入,讓其承載更多健康管理生態圈的功能,通過大數據技術,讓個性化、定制化方案成為可能,并將從現有的個人客戶應用拓展到企業客戶應用。友邦將客戶體驗和公司凈推薦值(NPS)設為考核“以客戶為中心”的指標,希望重新定義保險公司和客戶的互動關系,也設立“以客戶為中心”的新標準。

  兩個投入

  科技驅動領先優勢:科技創新為我們創造新的場景,也推動行業新舊動能轉換。在新五年計劃中,友邦把創新科技列為大力投入的支柱策略,希望通過保險科技的創新,改變保險生態,產生新的發展動能。在友邦,創新科技的應用目的首要是更深入了解客戶,通過技術支持,為客戶提供更便捷、更個性化的解決方案;其次是更好的賦能渠道和營銷員。

  過往兩年,友邦已經在保險科技的嘗試中取得了不少成果。例如“愛投保”平臺,幫助營銷員完成幾乎100%新單在線投保;“愛服務”平臺為客戶提供各個移動端的自助服務,小額理賠最快30秒可收到反饋結果;“贏家拓客360”是24小時業務管理專家,更是智能客戶分析系統。未來,友邦將著力于發展人工智能、區塊鏈、云平臺和大數據為代表的科技應用,以及后臺高效運營自動化和智能服務一體化相結合的金融科技開發,從不同業務層面打造核心競爭力。

  卓越人才和組織能力建設:友邦保險常被譽為保險人才的“黃埔軍校”。對于人才建設,友邦中國一直非常重視并給予大力投入。對于各層級員工,通過系統的職業發展規劃、提拔領導梯隊、豐富學習發展,打造健康職場,建設一個學習型和成長型組織,尤其是通過人才梯隊建設和跨領域人才的培養,為未來服務更廣闊區域的客戶做好人才儲備。另一方面,友邦強調“行對路、做對事、用對人”的運營原則,在營銷員和員工中大力推動“以信為本、點亮希望、為愛奔跑”的核心價值觀,提升優秀人才對保險行業的認同和文化自信。

  三個業務策略

  營銷員渠道優質增員和3.0轉型:得益于卓越營銷員渠道建設,友邦中國的活躍營銷員數量、產能、百萬圓桌注冊會員人數長期居于行業領先水平。未來,營銷員渠道仍將是推動壽險業發展的至關重要的渠道,面對面銷售與服務仍是建立企業與客戶信賴的最強有力方式。在“新五年計劃”周期,友邦中國將再塑卓越營銷員新標準。未來談到“卓越”,考量的不僅是高產能,高活動率,更是標準化的優質服務體驗,將客戶體驗作為衡量渠道品質的標準。為此,友邦提出了再塑卓越營銷員標準的“五化”模式,即規模增員精英化、經營管理系統化、銷售顧問專業化、客戶服務標準化、作業平臺數字化。

  卓越多元渠道發展:多元渠道,尤其是目前行業內粗放的銀行保險傳統模式迫切需要轉型。友邦中國要抓住數字化和健康產業提供的新機遇,打造差異化發展模式。通過與花旗等銀行的深入合作,為高凈值客戶度身定制資產傳承方案和服務平臺,進一步確立友邦在高凈值領域的領先地位;與此同時,發展數字化銀保模式,利用新科技和銀行一起開發場景化銷售模式。除銀行外,友邦也會積極嘗試跨行業合作新模式,構建戰略性伙伴網絡實現差異化產品和增值服務。

  今年是友邦迎接百年的沖刺年,承載著繼往開來的使命。對此,張曉宇先生表示:“友邦中國會始終堅持做對的事,堅守為客戶提供品質保障的初心。我們看到中國壽險行業仍蘊含著巨大的機遇和挑戰,為此我們將不斷革新,通過新五年計劃的推行,實現成為中國最受信賴的保險公司的愿景,和我們的同業一起,引領行業不斷轉型,再塑中國險業的品質。”
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